Manager Klantservices

De afdeling Klantservices van het CAK is verantwoordelijk voor snelle, foutloze en gemakkelijke dienstverlening aan onze klanten. Met extra zorg en aandacht voor mensen in kwetsbare situaties. Als Manager Klantservices ben je integraal verantwoordelijk voor een afdeling van ongeveer 200 fte. Samen zijn zij verantwoordelijk voor de afhandeling van klantvragen en voor het verwerken van inkomende en uitgaande documenten.

Als Manager Klantservices begrijp je als geen ander wat er speelt bij de burger en weet dit te vertalen naar processen binnen het CAK. Je bent verantwoordelijk voor een uitstekende interne en externe klantenservice van het CAK. Dit doe je vanuit onze rol als publieke dienstverlener met de menselijke maat. Daarbij bewaak jij als manager het servicelevel en behaalt de service-doelstellingen, zodat wij onze klanten snel, foutloos en gemakkelijk kunnen bedienen.

Het CAK kent vier clusters: Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), Wet langdurige zorg (Wlz), Zorgverzekeringswet (Zvw) en Buitenland. Als Manager Klantservices werk je primair ten behoeve van de clusters Wmo en Wlz. Met interne en externe partijen bouw je aan een relatienetwerk om samenwerking te bevorderen en vraagstukken op te lossen. Bij externe partijen moet je denken aan o.a. uitzendbureaus en callcenter dienstverleners, maar ook externe partijen die IT-systemen leveren en beheren.

Samen met andere clusters geef je uitvoering aan onze dienstverleningsstrategie. Specifiek wordt er de komende jaren gefocust op het uitrollen van de dienstverleningsstrategie met o.a. de uitbreiding van kanalen en meer mogelijkheden voor selfservice. Dit doe je in samenwerking met de clusters en is gericht op het verlagen van het aantal onnodige klantcontacten. Jij speelt hierbij een belangrijke rol als business owner van het IT-domein klantcontact.

De Manager Klantservices stuurt op kwaliteit en ontwikkelt een verbeter- en ontwikkelstrategie voor de afdeling en voor de klantprocessen. Dit doe je in nauwe samenwerking met de Regeling Directeuren Wmo en Wlz en de Managers van de clusters waarna je deze strategie vertaalt naar tactische doelstellingen en inhoudelijk bijdraagt aan de concrete uitvoering ervan. Als Manager Klantenservices daarnaast aan jou de mooie uitdaging om ziekteverzuim te verlagen en overall de afdeling naar een hoger niveau te brengen.

Je bent verantwoordelijk voor de gehele begroting en weet hierop te handelen. Ook neem je periodiek deel aan het Regeling MT Wmo en Wlz om strategische input in te brengen en rapporteert rechtstreeks aan de Regeling Directeur Wmo.

Jouw rolOm succesvol te zijn in deze functie is het belangrijk dat jij goed kan schakelen op meerdere niveaus. Jij snapt hoe workflow management werkt en overziet meerdere processen tegelijk. Wij zoeken een enthousiaste hands-on manager met kennis van klantcontactcentra. Een manager die staat voor verandering en vooruitgang en die de samenwerking opzoekt met collega's van de andere afdelingen. Herken jij jezelf daarnaast in onderstaande punten, dan gaan wij graag met jou in gesprek voor deze vacature.

• HBO+ werk- en denkniveau;
• Je hebt minimaal 5 jaar ervaring met het leiden van een grote afdeling en het aansturen van teammanagers;
• Je hebt ervaring met het uitwerken van businesscases en het schrijven van heldere besluitvorming memo's;
• Je hebt inhoudelijke kennis van klantenservices;
• Je bent cijfermatig sterk;
• Je bent graag bezig met continue leren en verbeteren en hebt aandacht voor efficiëntie;
• Je hebt affiniteit met (IT) systemen;
• Kennis van de Wmo en Wlz is een pre;
• Je hebt kennis van risico- en verandermanagement;
• Je bent vaardigheid om de doelstellingen van de afdeling vorm te geven naar een operationeel excellerende organisatie (OPEX);
• Je voldoet aan het CAK Leiderschapsprofiel: Samenwerken, Verandervermogen, In Control;
• Je hebt een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift

• een salaris van minimaal € 6943,- en maximaal € 9271,- bruto per maand (schaal 14 CAO Zorgverzekeraars) bij een 36-urige werkweek (inschaling o.b.v. opleiding, kennis en relevante ervaring;
• een functie voor de lange termijn;
• 24,5 vakantiedagen o.b.v. 36-urige werkweek;
• een keuzebudget van 16,33% van je bruto salaris;
• een goede pensioenvoorziening, ondergebracht bij ABP;
• een collectieve zorgverzekering en sportmogelijkheden, waar het CAK in kan bijdragen;
• openbaar vervoer wordt volledig vergoed (2e klasse). Of €0,23 kilometervergoeding wanneer je met de auto komt tot max 75km enkele reis;
• ruimte voor jouw loopbaan en persoonlijke ontwikkeling. Onder andere met een online CAK-academie en samenwerkingsverbanden met trainingsbureaus;
• de mogelijkheid om thuis en op ons nieuwe kantoor in Den Haag te werken. Ons moderne kantoor is ingericht op hybride werken met flexplekken en vergaderruimten;
• een thuiswerkvergoeding van 2,40 euro per dag

Wist je dat ruim 1,5 miljoen Nederlanders te maken hebben met het CAK? Het CAK is een belangrijke maatschappelijke speler in het zorgdomein. We voeren regelingen uit in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) én vertalen de wet- en regelgeving naar begrijpelijke en toegankelijke informatie voor onze klanten. Dit doen we samen met gedreven specialisten die geloven in verbondenheid. Die, binnen een cultuur van continu leren en verbeteren, elke dag het verschil willen maken voor onze klanten. Want dat is werken bij het CAK: werken met de menselijke maat.

Werken bij het CAK is werken in een lerende organisatie waarin jij je verder kunt ontwikkelen én samen met collega’s de processen en dienstverlening verder verbetert. Een werkomgeving waarin eigenaarschap, vakmanschap, samenwerken en klantgericht denken en handelen voorop staat.